Riešenie konfliktov: definícia, proces, zručnosti, príklady
- Čo je riešenie konfliktov?
- Proces riešenia konfliktov
- Typy zručností pri riešení konfliktov
- Asertivita
- Rozhovor a aktívne počúvanie
- Empatia
- Uľahčenie
- Sprostredkovanie
- Kreatívne riešenie problémov
- Zodpovednosť
- Viac zručností pri riešení konfliktov
- Príklady zručností pri riešení konfliktov
Zručnosti na riešenie konfliktov sú potrebné pre širokú škálu pozícií v mnohých pracovných sektoroch. Táto požiadavka je založená na skutočnosti, že konflikt má tendenciu znižovať produktivitu a vytvárať zložité pracovné prostredie, čo vedie k nechcenej fluktuácii zamestnancov a znížená morálka .
Jedinci, ktorí sú schopní riešiť konflikty, sú často vynikajúcimi mediátormi, racionálni a schopní zvládať ťažké osobnosti z miesta empatie.
Čo je riešenie konfliktov?
Riešenie konfliktov je proces, ktorým dve alebo viaceré strany dosiahnu mierové riešenie sporu.
Na pracovisku môžu existovať rôzne typy konfliktov:
- Konflikt môže nastať medzi spolupracovníkmi alebo medzi nadriadenými a podriadenými alebo medzi poskytovateľmi služieb a ich klientmi alebo zákazníkmi.
- Konflikt môže nastať aj medzi skupinami, ako je manažment a pracovná sila, alebo medzi celými oddeleniami.
Niektoré konflikty sú v podstate svojvoľné, čo znamená, že nezáleží na tom, kto vyhrá, len na tom, že problém je vyriešený, aby sa každý mohol vrátiť do práce.
Niektoré konflikty však odrážajú skutočné nezhody o tom, ako by mala organizácia fungovať.
Proces riešenia konfliktov
Riešenie konfliktov na pracovisku zvyčajne zahŕňa niektoré alebo všetky z nasledujúcich procesov:
- Uznanie zainteresovaných strán, že existuje problém.
- Vzájomná dohoda o riešení problému a nájdení nejakého riešenia.
- Snaha porozumieť perspektíve a obavám protivníka alebo skupiny.
- Identifikácia zmien v postoji, správaní a prístupoch k práci oboch strán, ktoré zmiernia negatívne pocity.
- Rozpoznanie spúšťačov epizód konfliktu.
- Sprostredkovať intervencie tretích strán, ako sú zástupcovia ľudských zdrojov alebo manažéri vyššej úrovne.
- Ochota jednej alebo oboch strán ku kompromisu.
- Dohoda o pláne riešenia rozdielov.
- Monitorovanie vplyvu akýchkoľvek dohôd na zmenu.
- Disciplinácia alebo prepustenie zamestnancov, ktorí sa bránia úsiliu o zmiernenie konfliktov.
Typy zručností pri riešení konfliktov
Asertivita
Nadriadený môže prevziať iniciatívu a zvolať stretnutie dvoch zamestnancov, ktorí sa zapojili do verejného sporu. Zamestnanec môže vyhľadať osobu, s ktorou majú konflikt, a navrhnúť mu spoluprácu pri hľadaní spôsobov, ako spolunažívať pokojnejšie.
- Artikulovať
- Vyvážený prístup
- úprimnosť
- Rozhodujúce
- Delegovanie
- Na základe faktov
- Fér
- Pevný
- Vedenie
- Riadi emócie
- Zvládanie
- Vyjednávanie
- Spoločenský
- Hlasy Názory
- Riešenie problémov
- Sebaovladanie
- Zvládanie stresu
Rozhovor a aktívne počúvanie
Zástupca pre ľudské zdroje možno bude musieť klásť otázky a pozorne načúvať určiť povahu konfliktu medzi nadriadeným a podriadeným.
- Artikulovať
- Všímavosť
- Svedomitosť
- Zvážte
- Empatia
- Povzbudzujúce
- Intuitívne
- Počúvanie
- Vyjednávanie
- Neverbálna komunikácia
- Presviedčanie
- Predpovedanie
- Prezentácia
- Profesionálny
- Budovanie vzťahov
- Úctivý
- Zmysel pre humor
- Úprimne
- Spoločenský
- Porozumenie
- Verbálna komunikácia
Empatia
Mediátor môže povzbudiť empatiu tým, že požiada zamestnancov v konflikte, aby každý opísal, ako sa ten druhý cíti a myslí a ako by mohla situácia vyzerať pre druhú stranu.
Empatia je tiež dôležitou zručnosťou pre mediátorov, ktorí musia byť schopní porozumieť perspektíve každej strany bez toho, aby s ňou nevyhnutne súhlasili.
- Žiadosť o spätnú väzbu
- Budovanie dôvery
- Súcit
- Začlenenie
- Poskytovanie spätnej väzby
- Manipulácia s ťažkými osobnosťami
- Riadenie emócií
- Vysoká emocionálna inteligencia
- Identifikácia neverbálnych podnetov
- Rozpoznanie rozdielov
- Pochopenie rôznych uhlov pohľadu
- Medziľudské
- Trpezlivosť
- Pôsobivý
- Sebauvedomenie
- Sebaovladanie
- dôveryhodný
- Uvítacie názory
Uľahčenie
Manažéri konkurenčných oddelení môžu uľahčiť spoločný brainstorming so svojimi tímami, aby vytvorili riešenia pre pretrvávajúce konfliktné body. Techniky skupinovej facilitácie možno použiť v prvom rade na to, aby sa predišlo spusteniu konfliktu počas skupinového rozhodovania.
- Brainstorming
- Spolupráca
- Riadenie konfliktov
- Diplomatický
- Etické
- Pokorný
- Vplyvný
- Prezieravý
- Intuitívne
- Počúvanie
- Organizované
- Trpezlivosť
- Vnímavý
- Plánovanie
- Praktické
- realistické
- Reflexné
- Tímová práca
Sprostredkovanie
Supervízor môže viesť podriadených, ktorí sú v konflikte, procesom, aby identifikoval vzájomne prijateľné zmeny v správaní.
- Asertívny
- Súcitný
- Rozhodovanie
- Emočnej inteligencie
- Empatia
- úprimnosť
- Nestranný
- Prezieravý
- Vedenie
- Merané
- Trpezlivosť
- Riešenie problémov
- Profesionálny
- Psychologické pozadie
- Racionálny prístup
- Rešpekt
- Porozumenie
- Transparentnosť
Kreatívne riešenie problémov
Supervízor môže predefinovať úlohy dvoch zamestnancov náchylných na konflikty, aby jednoducho odstránil trecie body. Kreativita môže znamenať aj hľadanie nových výhodných riešení.
- Riešenia brainstormingu
- Analýza konfliktov
- Spolupracujúci
- Kritické myslenie
- Zvolávanie stretnutí
- Kreativita
- Kritické myslenie
- Rozhodovanie
- Určenie sankcií
- Spravodlivé rozlíšenie
- Integrácia cieľa
- Proces monitorovania
- Neverbálna komunikácia
- Riešenie problémov
- Obnovenie vzťahov
- Zmysel pre humor
- Verbálna komunikácia
Zodpovednosť
Supervízor môže zdokumentovať správanie vyvolávajúce konflikt, ktoré prejavuje chronický sťažovateľ ako prípravu na hodnotenie výkonu. Týmto spôsobom nadriadený pomáha vytvárať zodpovednosť, pretože zamestnanec už nemôže predstierať, že problém sa nedeje.
- Prispôsobivé
- Spolupráca
- Delegovanie
- Jazdené
- Dynamický
- Flexibilné
- Zamerajte sa
- Dotiahnuť do konca
- úprimnosť
- bezúhonnosť
- Vedenie
- Motivácia
- Organizované
- Plánovanie
- Orientované na výsledky
- Vizionár
- dôveryhodný
- Všestranný
Viac zručností pri riešení konfliktov
- Prijímanie kritiky
- Asertívny
- Vyhnite sa trestaniu
- Byť prítomný
- Kľud
- Na základe údajov
- Nestrannosť
- Intuitívne
- Vedenie
- Nechaj to tak
- Logické
- Nezaujatosť
- Trpezlivosť
- Pozitívnosť
- Uprednostňujte vzťahy
- Projektový manažment
- Výskum
- Rešpektujte rozdiely
- Oddelenie seba
- Zvládanie stresu
- Technické znalosti
Príklady zručností pri riešení konfliktov
- Asertivita nadriadeného, ktorý zvolá stretnutie dvoch zamestnancov, ktorí sa zapojili do verejného sporu.
- Vedenie rozhovoru a aktívne počúvanie využívané zástupcom ľudských zdrojov na definovanie povahy konfliktu medzi nadriadeným a podriadeným.
- Nadriadený, ktorý podporuje empatiu tým, že požiada opozičných zamestnancov, aby opísali, ako sa ten druhý môže cítiť v konfliktných situáciách.
- Manažéri konkurenčných oddelení, ktorí uľahčujú brainstorming so svojimi zamestnancami, aby vytvorili riešenia pre pretrvávajúce konfliktné body.
- Sprostredkovateľské zručnosti nadriadeného, ktorý pomáha súperiacim podriadeným identifikovať vzájomne prijateľné zmeny v správaní.
- Spolupracovníčka, ktorá hľadá rivala a naznačuje, že by chcela nájsť spôsob, ako spolunažívať pokojnejšie.
- Kreativita a riešenie problémov zo strany supervízora, ktorý predefinuje úlohy dvoch zamestnancov náchylných na konflikty, aby sa odstránili trecie body.
- Zodpovednosť stanovená nadriadeným, ktorý pri hodnotení výkonu dokumentuje správanie vyvolávajúce konflikty, ktoré prejavuje chronický provokatér.
Ako nechať vyniknúť svoje zručnosti
PRIDAJTE DO SVOJHO OBNOVU RELEVANTNÉ ZRUČNOSTI: Zahrňte do svojho životopisu výrazy, ktoré sú najbližšie k práci, najmä do popisu vašej pracovnej histórie.
ZDÔRAZŇUJTE SCHOPNOSTI VO SVOJOM PRÍPRAVNOM LISTE: Schopnosti riešenia konfliktov môžete začleniť do svojho Sprievodný list a zahrňte príklady prípadov, keď ste ich použili v práci.
POUŽÍVAJTE ZRUČNOSTNÉ SLOVÁ POČAS PRACOVNÝCH POHOVOROV: Tieto slová môžete použiť aj na svojich pracovných pohovoroch . Buďte pripravení zdieľať príklady.
Zdroje článku
Harvardská právnická fakulta. ' Čo je riešenie konfliktov a ako to funguje ?' Prístupné 18. mája 2020.